Planification stratégique

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Produire et diffuser un document pour expliquer la notion d’indépendance de l’ombudsman.

L’indépendance de l’Ombudsman de Gatineau expliquée.

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Publier un minimum de 4 infolettres « Bon à savoir » par année.

Abonnez-vous à l’infolettre en cliquant ici.

Consultez les infolettres ici.

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Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Élaborer une trousse d’information à l’attention des conseillers municipaux. Élaborer une formation à destination des conseillers municipaux. Remettre de la documentation pertinente.

• Formation sur les Principes de Venise recommandations_de_lombudsman_en_lien_avec_les_principes_de_venise.pdf
• Formation à destination des élus municipaux : « L’Ombudsman de Gatineau, une institution au service des citoyens et des élus »;
• Présentation du rapport annuel.

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Diffusion des vidéos promotionnelles.

• Une première capsule vidéo qui explique le rôle de l’Ombudsman de Gatineau réalisée en 2023.

Visionnez la capsule vidéo ici.

• Publication de podcasts éducatifs sur le rôle et la fonction d’un ombudsman municipale publiée en 2026.

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Souligner annuellement la Journée internationale des ombudsmans.

• Une proclamation officielle du conseil municipal a été obtenue depuis 2023;
• Le 12 octobre 2023, un café-rencontre a eu lieu à la Maison du citoyen et une session AMA (Demandez-moi n’importe quoi) a été réalisée sur la plateforme Reddit;
• Lever de drapeau devant la Maison du citoyen (mairie) avec discours d’invités spéciaux pour l’occasion;
• Publications sur la page Facebook de l’Ombudsman de Gatineau pour illustrer des exemples de dossiers ainsi que l’indépendance du bureau;
• Publication d’une lettre ouverte dans les médias par le regroupement des ombudsman municipaux du Québec en octobre 2025 En octobre, célébrons la Journée internationale des Ombudsmans et la Journée nationale de la justice participative – Ombudsman Gatineau Ombudsman Gatineau

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Implication communautaire : participer à des activités organisées par des organismes du milieu, dont les associations citoyennes.

2022:

• Rencontre avec le Centre de justice de proximité de l’Outaouais.
• Participation à la Foire commerciale: Famille en santé (Aylmer);
• Participation au Rendez-vous de la fierté (Aylmer).

2023:

• Participation au Salon accès justice;
• Participation à une activité de formation, témoignage et de soutien aux plaintes pour les personnes en situation d’itinérance organisée par la Clinique interdisciplinaire en droit social de l’Outaouais;
• Rencontre avec la directrice par intérim du CAAP Outaouais.
• Participation à l’Épluchette de blé d’Inde organisée par l’Association des résidents du Plateau.

2024:

• Participation au 10^e anniversaire du Centre de justice de la proximité de l’Outaouais (CJPO)
• Participation au 30^e anniversaire du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)
• Présentation à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP)

2025:

• Participation à la rentrée des tribunaux judiciaires 2025 « L’humain au cœur de la justice en mouvement » du barreau de l’Outaouais
• Participation au Marathon juridique
• Présentation « L’ombudsman municipal » donnée à l’Université du Québec en Outaouais
• Présentation à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP) : « L’ombudsman municipal un levier pour une saine gouvernance »
• Participation à une discussion avec les usagers de l’Agence sociale spécialisée de l’Outaouais

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Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Élaborer des capsules d’informations sur les médias sociaux et le site Web à l’aide d’exemples concrets de dossiers d’interventions et d’enquête.

• Ajout d’une section sur les exemples d’intervention dans l’infolettre;
• Publications sur Facebook et Instagram d’exemple de cas;
• Publications sur Facebook et Instagram du processus et autres prérogatives de l’ombudsman de Gatineau;
• En continu.

Un recours connu et accessible

Promouvoir la mission auprès de la population et des organismes

Présenter le fonctionnement de l’OG à la nouvelle direction du Service de l'interaction citoyenne

2023:

• Une première rencontre entre l’Ombudsman de Gatineau et l’équipe du Service de l’interaction citoyenne a eu lieu en novembre 2023.

Des rencontres sont organisées trimestriellement pour renforcer nos liens fonctionnels et discuter des enjeux soulevés par les citoyens lors du traitement de certains dossiers.

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Revoir le format du rapport annuel pour stimuler davantage l’intérêt et faciliter l’accessibilité.

2024:

• Pour la première fois, deux versions ont été produites pour le rapport annuel 2023:
  • Une version abrégée;
  • Une version complète interactive.

Un sondage est disponible pour évaluer chacune des versions du rapport.

Consultez les deux versions du rapport annuel en cliquant ici.

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Produire un rapport annuel abrégé en langage simple.

2024:

• Le rapport annuel 2023 a été révisé en collaboration avec une firme de services-conseils de réécriture en langage clair et simple. Consultez le rapport annuel 2023 en cliquant ici

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Implanter un processus pour le suivi mi- annuel des engagements

Suivi des engagements directement auprès des directions des services municipaux

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Implanter un processus pour le suivi mi-annuel des recommandations.

Consultez le processus du suivi des recommandations.

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Publier les actions mises en œuvre suivant la consultation citoyenne.

Précisons que les actions de la planification stratégique 2022 – 2025 marquées d’un symbole * résultent des commentaires et propositions recueillis lors de la consultation citoyenne réalisée en décembre 2022.

• Planification stratégique 2022 – 2025

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Répondre aux recommandations émises dans le rapport d’évaluation du fonctionnement de l’OG.

Recommandations du rapport d’évaluation du fonctionnement de l’OG:

1. Continuer et augmenter les efforts de communication du rôle de l’Ombudsman;
   • Consultez les actions réalisées dans la section 01 de la planification stratégique.
2. Simplifier et débureaucratiser davantage la langue des communications;
   • En continu.
3. Considérer un suivi encore plus régulier des états de situation aux citoyennes et citoyens:
   • Un suivi hebdomadaire est réalisé pendant le traitement des dossiers.

Une institution crédible et efficace

Implanter des projets d’amélioration continue et miser sur l’approche client

Optimisation de l’application informatique pour la gestion des plaintes.

2023:

• Automatisation de l’envoi des correspondances officielles du résultat de l’étude de recevabilité;
• Automatisation de l’envoi du sondage de satisfaction;
• Automatisation de l’envoi hebdomadaire du statut du dossier;
• Dans le cadre de la protection des données et des renseignements personnels, un rapport de consultation quotidien de la base de données a été créé.

2024:

• Amélioration continue de l’application informatique.

2025:

• Optimisation de l’application informatique l’OG
• Évaluation pour l’acquisition d’une nouvelle application informatique poursuivi en 2026

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Répondre aux nouvelles exigences législatives en révisant les outils et les pratiques.

2023 – Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français

• Ajout d’un bandeau sur la section anglaise du site Web;
• Communication exclusivement en français auprès des personnes qui ne sont pas exclues de la loi;
• Ajout d’un message dans les lettres et courriels des personnes qui communiquent avec nous dans une autre langue que le français:
  • « Selon la Loi 14 du gouvernement du Québec, toute communication de l’Administration, dont fait partie la Ville de Gatineau, doit être faite exclusivement en français, sauf exceptions. Si vous considérez que l’Administration peut vous écrire dans une autre langue que le français, veuillez communiquer avec nous par téléphone, au (819) 595-4141 ou par courriel, à ombudsman@gatineau.ca. Consultez le www.quebec.ca/languedeservice pour plus de renseignements. »
  • « In accordance with the Government of Quebec’s Bill 14, all communications by the Civil Administration, wich includes Ville de Gatineau, must be exclusively in French, with some exceptions. If you believe that the Administration can write to you in a language other than French, please call us at 819 595-4141 or write us at ombudsman@gatineau.ca. For additional information, go to www.quebec.ca/languedeservice.

2023- Loi sur la protection des renseignements personnels

• Mise à jour de notre politique de confidentialité;
• Ajout d’un gestionnaire de consentement des témoins sur le site Web;
• Création d’un registre des incidents de confidentialité;
• Création d’un rapport de consultations de notre base de données.

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Mise en œuvre des Principes de Venise

• Extension du mandat de l’Ombudsman de 3 à 5 ans (10^e principe)
• Ajout d’un poste à la structure organisationnelle (22^e principe)
• Représentation par la ville de Gatineau auprès de l’Union des municipalités du Québec pour une adaptation des Principes de Venise aux réalités municipales (1^er et 2^e Principe)

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Finaliser le plan de conservation des documents.

• Réalisation du plan de conservation avec le service des archives de la ville de Gatineau;
• Application de la procédure d’archivage;
• Travail en continu

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Formation continue

L’équipe de l’Ombudsman de Gatineau est membre:

• • De l’Association des responsables de la gestion des plaintes (ARGP);
  • Du Forum canadien des ombudsmans (FCO).

L’ombudsman participe aux activités du groupe de codéveloppement.

L’équipe de l’Ombudsman de Gatineau participe à toutes autres formations offertes en cours d’année par différents organismes.

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Analyser les résultats du sondage de satisfaction à chaque trimestre.

Un sondage est acheminé à la suite de la fermeture de tous les dossiers.

Une organisation apprenante et responsable

Miser sur les meilleures pratiques

Poursuivre l’implication avec le Forum canadien des ombudsmans, l’ARGP et le groupe de codéveloppement des ombudsmans municipaux.

L’équipe de l’Ombudsman de Gatineau participe aux activités proposées par le FCO, comme la pause-café virtuelle ainsi que l’AGA.