Question 1 - Que signifie le mot «ombudsman»?

Question 1 -

« Ombudsman » est un mot d’origine suédoise apparu en 1806. Il signifiait porte-parole ou représentant. Dans les pays scandinaves, l’ombudsman est le « magistrat chargé de défendre les droits du citoyen ». Au Québec, il est le précurseur du protecteur du citoyen. Pour la Ville de Gatineau, l’ombudsman est considéré comme un médiateur indépendant qui a le mandat d’examiner les plaintes des citoyennes et des citoyens formulées contre l’administration municipale.

Question 2 - De qui relève l’Ombudsman de Gatineau?

Question 2 -

L’Ombudsman de Gatineau relève directement du conseil municipal, ce qui assure son indépendance vis-à-vis de l’administration municipale.

Question 3 - Est-ce qu’une recommandation de l’Ombudsman de Gatineau peut modifier une décision de la Ville?

Question 3 -

Non, l’ombudsman possède un pouvoir de recommandation auprès de la direction de la Ville. L’administration est libre d’accepter, de modifier ou de refuser une recommandation. Les recommandations ne sont pas exécutoires. Toutefois, lors de certaines interventions, l’ombudsman peut avoir une influence lorsqu’il est en mesure de démontrer qu’il y a eu une erreur ou un manquement. Dans ces situations, il agit comme médiateur et l’administration peut décider de revoir sa décision et apporter des correctifs. La décision revient toujours à l’administration.

Question 4 - Est-ce que l’Ombudsman de Gatineau peut modifier une décision du conseil municipal?

Question 4 -

Non,

l’Ombudsman de Gatineau n’a pas le pouvoir d’enquêter sur une décision du conseil ou d’un comité du conseil ni sur les actions d’un élu.

Question 5 - Comment est composé et constitué l’Ombudsman de Gatineau?

Question 5 -

L’Ombudsman de Gatineau est constitué par une résolution du conseil municipal adoptée à la majorité des deux tiers des voix de ses membres. La résolution CM-2006-802 a été remplacée par l’adoption de la résolution CM-2019-100, lors d’une séance ordinaire du conseil municipal tenue le 19 février 2019. L’Ombudsman de Gatineau est actuellement composé d’un ombudsman et d’un adjoint à l’ombudsman.

Question 6 - Quelle est la durée du mandat de l’ombudsman?

Question 6 -

La durée d’un mandat est de trois ans et est renouvelable une seule fois. L’ombudsman peut démissionner en tout temps en donnant un avis écrit au conseil municipal. Faites connaissance avec nous en visitant la page « À propos – Équipe »!

L’ombudsman est nommé par les membres du conseil tous les trois ans. Depuis le 28 août 2019, madame Maryline Caron occupe la fonction d’ombudsman de Gatineau. Le mandat de Mme Caron prendra fin le 26 août 2022.

Question 7 - Que fait l’Ombudsman de Gatineau?

Question 7 -

L’Ombudsman de Gatineau est une instance administrative de dernier recours pour les citoyens et les citoyennes qui se sentent lésés par une décision ou sont insatisfaits d’un service rendu par l’administration municipale.

Depuis avril 2020, l’Ombudsman de Gatineau est composé d’un ombudsman et d’un adjoint administratif. Faites connaissance avec nous en visitant la page « À propos – Équipe »!

Question 8 - Comment l’Ombudsman de Gatineau traite-t-il ma demande de service ou ma plainte?

Question 8 -

Lorsqu’il reçoit une demande, l’Ombudsman de Gatineau envoie un accusé de réception et procède ensuite à l’étude de la recevabilité de la demande en tenant compte des pouvoirs qui lui sont dévolus en vertu de la résolution CM-2019-100.

Question 9 - Que fait l’Ombudsman de Gatineau si ma plainte n’est pas acceptée?

Question 9 -

Si votre plainte n’est pas acceptée, l’ombudsman offre tout de même un service d’information et d’orientation et vous assigne un numéro de dossier. Il peut :

  • Vous informer des étapes à suivre pour épuiser vos recours administratifs;
  • Vous orienter vers une ressource externe;
  • Vous orienter vers le service municipal concerné.

Question 10 - Que fait l’Ombudsman de Gatineau si ma plainte est acceptée?

Question 10 -

Si votre plainte est acceptée, l’ombudsman recueillera les informations nécessaires à l’analyse de votre dossier et il pourra soit :

  • Intervenir pour corriger un problème;
  • Enquêter afin de déterminer si vous avez été lésé dans vos droits et traité de manière équitable.

Un rapport d’enquête vous sera remis ainsi qu’aux directions concernées. En règle générale, la conclusion du rapport d’enquête permet de déterminer s’il y a eu manquement ou non de la part de l’administration municipale, si la règlementation a été respectée et si votre dossier a été traité de manière équitable. Des recommandations peuvent être adressées à la Direction générale dans une optique d’amélioration continue de la qualité des services municipaux ou pour éviter que la situation se reproduise.

 

Question 11 - Comment m’assurer que ma plainte pourra être traitée par l’ombudsman?

Question 11 -

L’Ombudsman de Gatineau est une instance de dernier recours. Vous devez commencer par épuiser tous vos recours administratifs :

  • Enregistrez une première requête au Centre d’appels non urgents 311 (CANU) pour informer la Ville du problème;
  • Si votre requête n’est pas traitée dans un délai raisonnable, enregistrez une deuxième requête au CANU;
    • Enregistrez une deuxième requête si votre requête est résolue, mais que le problème persiste toujours ou si votre insatisfaction demeure.

Pendant le traitement de vos requêtes, nous vous suggérons de communiquer avec la direction du Centre de services de votre secteur pour lui faire part de la situation et obtenir un suivi.

  • Après ces démarches, si votre problème persiste, si vous êtes insatisfait de la décision rendue ou si vous vous sentez lésé, communiquez avec nous.

 

Question 12 - Je veux porter plainte contre la police, pouvez-vous m’aider?

Question 12 -

Non, l’Ombudsman de Gatineau ne peut intervenir, lorsque votre plainte concerne un agent du Service de police de la Ville de Gatineau (SPVG) ou de tout autre corps de police. Pour déposer une plainte contre un policier d’un corps de police du Québec : Comité de déontologie policière du Québec.

Malgré ce qui précède, l’Ombudsman de Gatineau a établi un processus interne avec le directeur du SPVG en vertu duquel ce dernier est avisé des demandes non recevables. L’Ombudsman de Gatineau peut agir comme agent de liaison et vous adresser au responsable des normes professionnelles et aux affaires internes du SPVG. Selon votre préférence et avec votre consentement, nous pouvons également transmettre vos coordonnées au responsable pour que celui-ci communique avec vous.

Question 13 - Je veux contester une contravention remise par un policier ou un agent du stationnement, pouvez-vous m’aider?

Question 13 -

Non, l’Ombudsman de Gatineau ne peut intervenir lorsque votre dossier est judiciarisé.

Question 14 - Je veux porter plainte contre la qualité des soins de santé offerts par un établissement de la région, pouvez-vous m’aider?

Question 14 -

Non, l’Ombudsman de Gatineau ne peut intervenir dans ce domaine qui est hors de son champ de compétence.

Question 15 - Quel est le délai pour déposer une plainte à l'Ombudsman de Gatineau?

Question 15 -

Un délai d’un an vous est accordé pour déposer une plainte, à partir du moment où vous prenez connaissance des faits. Toutefois, nous vous recommandons de le faire le plus rapidement possible.

Question 16 - Quel est le délai pour être informé de la recevabilité de ma plainte?

Question 16 -

L’Ombudsman de Gatineau vous informera de la recevabilité de votre plainte dans un délai maximum de 30 jours.

Question 17 - Mon dossier est-il confidentiel?

Question 17 -

Oui, en vertu de l’article 31 de la résolution CM-2019-100 du conseil municipal, l’ombudsman, ses employés et tout expert qu’il s’adjoint doivent respecter la nature confidentielle de tout renseignement porté à leur connaissance dans l’exercice de leurs fonctions. Les dossiers de l’ombudsman sont exclus de la Loi sur l’accès à l’information.

Question 18 - Vos services sont-ils gratuits?

Question 18 -

Oui, nos services sont entièrement gratuits.