Lundi 20 mai 2024: nos bureaux seront fermés toute la journée.

Table des matières

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Rapport annuel 2023

L’accessibilité
comme pilier
pour l’innovation!

Accessibilité Efficacité Imputabilité Justice/Équité Impartialité/Neutralité Indépendance Confidentialité Intégrité Respect Bienveillance
Accessibilité Efficacité Imputabilité Justice/Équité Impartialité/Neutralité Indépendance Confidentialité Intégrité Respect Bienveillance
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rapport annuel!

Photos par Marie-Kloée Larabie, Andrée-Ann Campeau, Diane Godin et Pamela Taylor (de gauche à droite)

Gatineau, le 23 avril 2024
Conseil municipal de la Ville de Gatineau
Ville de Gatineau
25, rue Laurier
Gatineau (Québec) J8X 4C8

Objet : RAPPORT ANNUEL 2023 : « L’accessibilité comme pilier pour l’innovation! »

Monsieur Daniel Champagne, maire
Monsieur Steven Boivin, président du conseil municipal
Membres du conseil municipal

En conformité avec l’article 9 de la résolution CM-2019-100, je dépose le rapport annuel 2023 qui présente le bilan des résultats et des réalisations pour la période comprise entre le 1er janvier et le 31 décembre 2023.

Ce cinquième rapport annuel de l’Ombudsman de Gatineau sera présenté lors du comité plénier du 23 avril 2024.

« L’imputabilité et la transparence, des valeurs incontournables pour l’Ombudsman de Gatineau. »

Recevez, mesdames et messieurs, l’expression de ma haute considération.

L’ombudsman de Gatineau,
Maryline Caron

L’imputabilité et la transparence, des valeurs incontournables pour l’Ombudsman de Gatineau.
L’ombudsman de Gatineau,
Maryline Caron

Remerciements

Nous adressons nos remerciements à M. Simon Rousseau, directeur général, et M. Christian Tanguay, directeur général adjoint, pour leur appui indéniable et pour l’importance accordée à notre mission.

Il importe de souligner la qualité des collaborations et le professionnalisme des gestionnaires municipaux que nous rencontrons dans le cadre du traitement des demandes.

Nous sommes très reconnaissants envers les citoyennes et les citoyens qui ont fait appel à nos services. L’implication citoyenne favorise une saine démocratie et témoigne d’une solidarité pour l’équité.

Nous remercions les personnes abonnées à notre infolettre et celles qui partagent nos publications sur les médias sociaux, car elles participent à la promotion de nos services auprès de ceux et celles qui peuvent avoir besoin de nous.

Et, en dernier lieu, merci aux citoyennes et aux citoyens qui ont répondu à l’appel en nous offrant de superbes photos représentant notre belle ville!

Merci à vous tous!

Maryline Caron, Ombudsman
Jean-Mathieu Larabie, Adjoint administratif

Message de l’ombudsman

L’accessibilité comme pilier pour l’innovation!

Notre engagement envers l’accessibilité est au cœur de notre vision et de nos valeurs. L’ombudsman, par un dialogue constructif, agit pour prévenir et résoudre les différends qui peuvent survenir lors d’interactions avec les services municipaux. Cet engagement se concrétise par des actions au quotidien pour traiter les demandes citoyennes et par la réalisation de projets novateurs.

Des services accessibles pour tous

Faire connaître l’OG, c’est valoriser la fonction d’ombudsman municipal en démontrant son utilité pour assurer l’équité et le respect des droits citoyens. Pour rendre les services accessibles, il faut d’abord que la population sache qu’on existe! Notre présence sur les médias sociaux et traditionnels demeure incontournable. Cependant, il ne faut pas sous-estimer le rôle du conseil municipal et de l’administration pour promouvoir nos services.

L'innovation participative

Saviez-vous que la Journée internationale des ombudsmans est célébrée le 2e jeudi du mois d’octobre? Cette année, pour la première fois, il y a eu proclamation de cette journée par le conseil municipal et une activité, ouverte à la population et aux membres du personnel, a été organisée à la Maison du citoyen le 12 octobre. L’accessibilité c’est l’affaire de tous!

L’OG mise sur l’utilisation des technologies pour réduire les barrières d’accès aux services en offrant des moyens de communication modernes, inclusifs et adaptés. Cette modernisation vise à susciter l’intérêt, le partage de l’information et, par le fait même, à promouvoir les services.

Pour être profitable, une innovation doit tenir compte de l’opinion de la population. Dans la planification stratégique interactive, on retrouve les actions mises en œuvre à partir des propositions issues de la consultation citoyenne de décembre 2022. Cette démarche illustre l’importance accordée à l’implication citoyenne.

À titre d’exemple, un des thèmes de la consultation portait sur la perception de l’utilité du rapport annuel. Certaines personnes ont mentionné un intérêt pour un rapport synthèse présentant notamment des exemples de situations auxquelles la population de Gatineau peut s’identifier. Certaines d’entre elles croient que le rapport annuel abrégé pourrait aussi les inciter à consulter la version intégrale. D’autres personnes ont soulevé la pertinence du rapport annuel pour démontrer la transparence et permettre le partage des connaissances au-delà des frontières de la Ville de Gatineau. Pour elles, un rapport annuel complet présente des données importantes pour la recherche.

C’est donc avec fierté que cette année, l’Ombudsman de Gatineau publie pour la première fois un rapport annuel interactif ainsi qu’un rapport annuel abrégé en langage clair et simple.

L’OG vise à offrir des services performants de haute qualité et les commentaires des citoyennes et des citoyens alimentent nos initiatives novatrices!

Maryline Caron, Ombudsman

Survol de résultats éloquents!

Le traitement des demandes

+ 28 %
Nombre total de demandes : 286, soit une augmentation de 28 %
+ 37 %
Nombre de dossiers d’intervention : 96, soit une augmentation de 37 %

Les délais de traitement des dossiers

95 %
des dossiers traités en moins de 30 jours
69 %
des dossiers traités en 5 jours ou moins

Les principaux motifs de plaintes

19 %
L’application de la règlementation : 54 dossiers, soit 19 % des dossiers traités
10 %
Les politiques et procédures administratives : 28 dossiers, soit 10 % des dossiers traités
8 %
La qualité des travaux : 22 dossiers, soit 8 % des dossiers traités
7 %
La qualité des services rendus : 20 dossiers, soit 7 % des dossiers traités

Les principaux services municipaux visés par les plaintes

25 %
Le Service de l’urbanisme et du développement durable : 71 dossiers, soit 25 % des dossiers traités
16 %
Le Service des travaux publics : 45 dossiers, soit 16 % des dossiers traités
10 %
Le Service de police de la Ville de Gatineau : 28 dossiers, soit 10 % des dossiers traités
9 %
Le Service de l’eau et des matières résiduelles : 27 dossiers, soit 9 % des dossiers traités

Résultats de nos interventions

5
enquêtes
6
recommandations émises à la Direction générale
26
engagements obtenus des services municipaux

L’Ombudsman de Gatineau

Législation

L’Ombudsman de Gatineau est une institution indépendante de l’administration municipale, encadrée par l’article 573.15 de la Loi sur les cités et Villes (LRQ, c. C -19) et par la résolution CM-2029-100.

Équipe

L’équipe est constituée d’un ombudsman nommé par le conseil municipal pour un mandat de 3 ans, renouvelable une fois. L’ombudsman est appuyé par un adjoint administratif qui détient un poste-cadre permanent.

Mission, vision et valeurs

Comme l’OG est l’unique responsable de la gestion du bureau, voici la mission, la vision et les valeurs qui guident nos actions et nous permettent d’atteindre les objectifs de notre planification stratégique.

Maryline Caron Ombudsman
Jean-Mathieu Larabie Adjoint administratif

Mission

L’Ombudsman de Gatineau a pour mission de traiter, en dernier recours, les plaintes des personnes insatisfaites des services municipaux ou qui se sentent lésées par une décision de l’administration municipale, selon ce qui est légal et juste.

Vision

Par son leadership socialement responsable, l’ombudsman aspire à :

  • Faire connaître ses services afin d’en améliorer l’accès et augmenter la satisfaction de la population gatinoise;
  • Créer une expérience positive de règlement des différends pour toutes les personnes impliquées.
Guidés par notre vision, nous avançons avec conviction et détermination pour mieux servir les citoyennes et les citoyens de Gatineau.
Maryline Caron, ombudsman
Jean-Mathieu Larabie, adjoint

Valeurs

Valeurs organisationnelles
Valeurs professionnelles
Valeurs humaines
Valeurs organisationnelles
Accessibilité
Efficacité
Imputabilité
Valeurs professionnelles
Justice/Équité
Impartialité/Neutralité
Indépendance
Confidentialité
Valeurs humaines
Intégrité
Respect
Bienveillance

Planification stratégique 2022 – 2025

Concrétisant nos valeurs comme l’imputabilité et la transparence, la planification stratégique est
désormais accessible en mode interactif sur notre site Web. Fait intéressant, les actions retenues à
partir de la consultation citoyenne sont identifiées et facilement repérables.

Rapport d'activités 2023

Le rapport d’activité permet de mettre en évidence les projets et les actions réalisés pour répondre aux enjeux de la planification stratégique. Pour être une institution crédible et efficace (enjeu 2), nous avons réalisé les projets d’amélioration et activités de promotion qui suivent et qui ont marqué l’année.

En tant qu’organisation apprenante et responsable (enjeu 3), il est nécessaire d’être à jour concernant les changements organisationnels et législatifs. Cette année, des modifications ont été apportées pour se conformer aux exigences de la Loi sur la langue officielle et commune du Québec et de la Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels.

La formation continue contribue au développement des compétences. L’implication sociale et professionnelle permet de transférer des connaissances, de s’inspirer des meilleures pratiques et de rester connecter avec les besoins de la population et les enjeux municipaux.

Photo par Monique Lalonde

Bilan budgétaire 2023

Le budget amendé de la période visée du présent rapport est de 358 990 $. L’exercice financier s’est clôturé avec un surplus de 44 291 $ et tous les fonds non dépensés ont été remis au Service des finances.

358 990 $

Le budget amendé de la période visée du présent rapport est de 358 990 $.

44 291 $

L’exercice financier s’est clôturé avec un surplus de 44 291 $ et tous les fonds non dépensés ont été remis au Service des finances.

Cheminement d’une demande

Les démarches préalables à une demande

Le bureau de l’Ombudsman de Gatineau est une instance de dernier recours, c’est-à-dire qu’avant de faire appel à nous , les citoyennes et les citoyens doivent d’abord avoir contacté le Centre d’appels non urgents 311. En fait, il faut avoir fait 2 requêtes au 311 avant de pouvoir recourir à nos services.

Lorsque nous recevons une demande, nous réalisons une étude pour évaluer la recevabilité de la demande. Cette étude nous permet de vérifier si la demande respecte nos pouvoirs d’intervention et d’enquête. Ceux-ci sont déterminés par résolution du conseil municipal.1

Cheminement de la demande suivant l’étude de recevabilité

Lorsque la demande est acceptée, nous pouvons intervenir ou encore entreprendre une enquête. Lorsqu’une demande est refusée, nous offrons un service d’information et d’orientation.

Le schéma 1 présente le cheminement possible d’une demande au bureau de l’Ombudsman.


1 Articles 16 à 18 de la résolution CM-2019-100

Pour obtenir des explications et des précisions sur chacune des étapes mentionnées dans le schéma, consultez notre processus de plainte sur notre site Web.

Témoignage
Si tous les services offraient un service à la clientèle comme le vôtre, la Ville se porterait mieux.
Photo par Monique Lalonde

Rapport statistique

Le profil sociodémographique

Le profil sociodémographique illustre les caractéristiques de la population qui requiert les services de l’OG. Les données sur l’âge et sur la langue d’usage ne sont pas obligatoires. Les personnes sont entièrement libres de les fournir. Ces résultats doivent être interprétés avec précaution.

En excluant le groupe d’âge de 18 à 25 ans pour lequel seulement 3 demandes ont été comptabilisées, la moyenne pour les autres groupes d’âge est de 41 demandes. Même si on constate une variation relativement importante, ces résultats sont utiles pour identifier un public cible pour la promotion des services.

Graphique 1

Répartition du nombre de demandes par groupe d’âge

Nombre de demandes
Groupe d'âge
Graphique 2

Nombre de demandes venant de personnes anglophones

Nombre de demandes anglopones
Années

En 2023, le nombre de demandes venant de personnes anglophones représente 15 % de toutes les demandes reçues alors qu’en 2022, la proportion était de 17 %.

Témoignage
Je vous remercie pour votre aide dans mon dossier. Votre approche humaine me touche droit au coeur. C'est grâce à des gens comme vous et grâce à votre écoute que je garde confiance.
Photo par Pablo Andrés Monje

Le graphique 3 présente la répartition des 286 demandes selon les quatre secteurs de la Ville. La catégorie « Autres » comprend les demandes en provenance d’autres municipalités ou de personnes n’ayant pas transmis leur adresse. Le secteur de Hull se démarque avec 33 % des demandes. Les trois districts d’où viennent le plus de demandes sont ceux de Hull/Wright, du Manoir des trembles/Val-Tétreau et du Parc de la Montagne/Saint Raymond.

Graphique 3

Nombres de demandes par secteur

Graphique 4

Nombres de demandes par secteurs et districts en 2023

District 1
Aylmer
14 demandes en 2023
Résultat d'une intervention

Une citoyenne est insatisfaite des travaux de reprofilage du fossé devant sa maison. L’OG est intervenu auprès du service des travaux publics et a conclu que le fossé respecte les normes.

District 2
Lucerne
10 demandes en 2023
Résultat d'une intervention

Des services de massothérapie sont offerts dans une maison en rangée d’un quartier résidentiel. La citoyenne rapporte des nuisances en raison de l’achalandage et selon elle, cet usage n’est pas autorisé. L’intervention auprès du Service de l’urbanisme a permis de faire corriger l’erreur, car la règlementation permet cet usage sans qu’un permis soit exigé, mais uniquement pour une habitation isolée.

District 3
Deschênes
6 demandes
Résultat d'une intervention

Suivant un décès, une partie d’une terre agricole doit être cédée à un organisme. La demande de lotissement est en traitement depuis environ 18 mois. Le citoyen a besoin d’aide, car il n’arrive pas à obtenir les informations nécessaires et à parler à la bonne personne. Suivant notre intervention de liaison, le citoyen a reçu un appel du Service de l’urbanisme ainsi qu’une lettre explicative à l’intérieur d’une semaine.

District 4
Plateau
12 demandes
Résultat d'une intervention

Lors de la collecte des bacs, l’entreprise d’enlèvement des déchets a endommagé le mur de brique d’un enclos de conteneurs. Un an plus tard, les dommages ne sont pas réparés, malgré 4 requêtes au 311. Suivant la réparation, le citoyen recontacte l’OG, car il est insatisfait de la qualité des travaux. Nous intervenons à nouveau et demandons une preuve démontrant la qualité des travaux. Nous concluons que le délai de traitement est déraisonnable, malgré qu’un sous-traitant soit impliqué.

District 5
Mitigomijokan
15 demandes
Résultat d'une intervention

La demande d’intervention implique le Service des infrastructures, le Service des travaux publics et la direction territoriale. Le voisinage rapporte d’importantes odeurs nauséabondes provenant des égouts. L’intervention a permis de confirmer que la prise en charge du dossier par les services municipaux était adéquate, malgré les longs délais occasionnés par le recours à des expertises externes. D’autres analyses sont requises et un échéancier de 3 à 5 ans est prévu pour réaliser des travaux d’infrastructures majeurs. Comme mesures transitoires, le service des travaux publics a étanchéisé 10 regards d’égout pour contrôler l’émanation des odeurs. À la suite des travaux, les témoignages recueillis confirment que la situation s’est améliorée.

District 6
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau
20 demandes
Résultat d'une intervention

L’intervention effectuée auprès du Service de l’eau et des matières résiduelles visait à assurer un suivi concernant des encombrants bois et métal non collectés. Le délai de 30 jours pour corriger la situation a été dépassé de 14 jours. L’OG a obtenu trois engagements visant à diminuer la récurrence de ce problème.

District 7
Hull-Wright
23 demandes
Résultat d'une intervention

L’enquête réalisée auprès du Service de l’urbanisme concerne l’application de la règlementation et des procédures d’inspection concernant le bruit qu’émet la thermopompe d’une propriété voisine. L’OG conclut que les procédures d’inspection ne permettent pas d’affirmer que le bruit respecte les normes règlementaires. Consultez le rapport d’enquête et les deux recommandations en cliquant ici.

District 8
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond
18 demandes
Résultat d'une intervention

L’intervention auprès du Service des travaux publics avait comme objectif de déterminer si les citoyens étaient admissibles à une subvention dans le cadre du programme de remplacement des entrées de service privées en plomb. Initialement, la demande a été refusée. À la suite de discussions, la Ville a révisé le dossier et confirmé que les citoyens étaient admissibles à la subvention.

District 9
L’Orée-du-Parc
6 demandes
Résultat d'une intervention

Enquête auprès du Service de l’urbanisme concernant l’application de la règlementation et des procédures d’inspection concernant la moisissure et la qualité de l’air d’un logement dans un immeuble. Le dossier était toujours en traitement le 31 décembre 2023.

District 10
Limbour
11 demandes
Résultat d'une intervention

Le citoyen considère que depuis l’aménagement d’une terrasse chez son voisin, l’eau s’écoule vers sa maison. Il doute de la conformité de la terrasse. L’intervention auprès du SUDD a permis de confirmer que les travaux d’aménagement respectent la règlementation et que la terrasse du voisin est une construction dérogatoire qui bénéficie d’un droit acquis, tout comme la propriété du citoyen et plusieurs autres résidences situées sur cette rue. À titre d’information, comme l’écoulement de l’eau est aussi encadré par l’article 979 du Code civil, le citoyen a été orienté vers le Centre de justice de proximité de l’Outaouais.

District 11
Touraine
8 demandes
Résultat d'une intervention

Une citoyenne a informé le Service de l’urbanisme qu’un propriétaire effectuait des travaux de construction sans permis. Cinq mois plus tard, elle déplore que malgré l’ajout de trois plaintes à sa requête, elle n’ait obtenu aucun suivi de la part de l’inspecteur. L’intervention de l’OG a permis d’obtenir des informations pertinentes sur les démarches en cours et l’annulation du permis puisque les documents demandés n’ont pas été transmis.

District 12
Pointe-Gatineau
7 demandes
Résultat d'une intervention

Un citoyen a donné un contrat à un entrepreneur pour réparer son entrée en pavé uni. Ce dernier refuse d’effectuer les travaux avant que la bordure soit relevée de deux à trois pouces. Depuis 2020, le citoyen a enregistré cinq requêtes pour demander la réparation de la bordure en vue d’éviter les dommages causés par l’accumulation d’eau. L’intervention auprès du Service des travaux publics a permis d’obtenir l’engagement qu’un test consistant à mesurer la quantité d’eau accumulée après 48 heures soit effectué. Comme le résultat du test a été inférieur à 2 pouces d’eau, la situation n’était pas problématique selon les normes en vigueur.

District 13
Carrefour-de-l'Hôpital
5 demandes
Résultat d'une intervention

L’intervention vise à faire appliquer la règlementation à l’endroit d’une voisine qui possède une licence de poules pondeuses en milieu urbain. Après analyse, il a été conclu que la licence a été octroyée par erreur, car la distance entre l’abri et les limites du terrain ainsi que la superficie totale du terrain ne respectaient pas les normes règlementaires. La licence a été retirée et le propriétaire a eu un délai pour se départir de ses poules.

District 14
Versant
6 demandes
Résultat d'une intervention

L’intervention porte sur l’application du règlement encadrant un véhicule abandonné dans une rue pendant plus d’un an. L’intervention a permis d’assurer une prise en charge par le Service de police et de faire remorquer le véhicule.

District 15
Bellevue
11 demandes
Résultat d'une intervention

Le citoyen rapporte un problème d’accumulation d’eau dans l’entrée d’une propriété où se situe un ponceau. Comme la règlementation précise que la responsabilité de l’entretien des ponceaux et des fossés revient au propriétaire, l’OG conclut que la position de la Ville est conforme.

District 16
Lac-Beauchamp
16 demandes
Résultat d'une intervention

Un citoyen est en désaccord à la suite du refus de la Ville d’assumer la totalité des frais d’installation d’une clôture derrière une propriété, suivant d’importants travaux sur le boulevard Maloney. Il a été conclu que la décision de la Ville était conforme aux procédures et que la proposition d’assumer 50 % des coûts d’installation d’une clôture à mailles de chaîne est raisonnable et équitable pour l’ensemble de la population.

District 17
Rivière-Blanche
9 demandes
Résultat d'une intervention

Demande d’intervention pour la collecte d’encombrants de bois et de métal qui n’a pas été faite malgré l’enregistrement de deux requêtes avec quatre niveaux de services. L’analyse du dossier permet de conclure à un manquement dans le traitement des requêtes, car elles ont été fermées sans obtenir une preuve du collecteur. L’intervention auprès de la Division des matières résiduelles a permis de corriger la situation et d’obtenir l’engagement de réviser la procédure pour éviter que de telles erreurs se reproduisent.

District 18
Masson-Angers
11 demandes
Résultat d'une intervention

Demande d’intervention suivant le refus du Service des loisirs de rembourser des parents pour l’inscription de leur enfant à un camp de jour, après le début des activités. Il a été conclu que la décision de ne pas rembourser le camp de jour est légale et conforme à la règlementation en vigueur. Précisons que la Loi sur la protection des consommateurs ne vise pas les camps donnés par des établissements publics. Un engagement a été obtenu pour tenir compte des périodes de chaleur accablante.

District 19
Buckingham
12 demandes
Résultat d'une intervention

Un citoyen s’inquiète de l’absence de suivi pour un problème d’entretien d’un exutoire d’eau dans son quartier qui a causé des infiltrations d’eau dans le sous-sol de sa maison en mai 2022. L’intervention de l’OG a permis de confirmer que des travaux de reprofilage des fossés ont commencé et que la direction territoriale assurera les suivis.

01. Aylmer – 14 demandes
02. Lucerne – 10 demandes
03. Deschênes – 6 demandes
04. Plateau – 12 demandes
05. Mitigomijokan – 15 demandes
06. Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau – 20 demandes
07. Hull-Wright – 23 demandes
08. Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond – 18 demandes
09. L’Orée-du-Parc – 6 demandes
10. Limbour – 11 demandes
11. Touraine – 8 demandes
12. Pointe-Gatineau – 7 demandes
13. Carrefour-de-l'Hôpital – 5 demandes
14. Versant – 6 demandes
15. Bellevue – 11 demandes
16. Lac-Beauchamp – 16 demandes
17. Rivière-Blanche – 9 demandes
18. Masson-Angers – 11 demandes
19. Buckingham – 12 demandes
District 1
Aylmer
14 demandes en 2023
District 2
Lucerne
10 demandes en 2023
District 3
Deschênes
6 demandes en 2023
District 4
Plateau
12 demandes
District 5
Mitigomijokan
15 demandes
District 6
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau
20 demandes
District 7
Hull-Wright
23 demandes
District 8
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond
18 demandes
District 9
L’Orée-du-Parc
6 demandes
District 10
Limbour
11 demandes
District 11
Touraine
8 demandes
District 12
Pointe-Gatineau
7 demandes
District 13
Carrefour-de-l'Hôpital
5 demandes
District 14
Versant
6 demandes
District 15
Bellevue
11 demandes
District 16
Lac-Beauchamp
16 demandes
District 17
Rivière-Blanche
9 demandes
District 18
Masson-Angers
11 demandes
District 19
Buckingham
12 demandes
Photo par Pierre Séguin

Le traitement des demandes

Mode de réception

Le moyen de communication privilégié demeure le téléphone. Une conversation téléphonique permet :

  • D’établir un contact personnalisé et bienveillant;
  • D’offrir des informations sur les services;
  • De répondre aux questions des citoyens et citoyennes.

Les demandes reçues par courriel ou via le formulaire accessible sur le site Web sont les deux autres moyens de communication les plus utilisés.

Graphique 5

Répartition des demandes selon le mode de réception

Nombre
Modes de réception
Graphique 6

Répartition des demandes selon le délai de traitement

Nombre de demandes
Délai de traitement (jours)

Les délais de traitement des demandes

Malgré l’augmentation de 28 % des demandes cette année, les délais de traitement sont demeurés excellents. En 2023, nous avons traité 94 % des dossiers en 30 jours et moins alors qu’en 2022, ce pourcentage était de 92%.

Le graphique 6 présente la répartition du nombre de demandes reçues selon leur délai de traitement. Pour la grande majorité des demandes, nous avons été en mesure de les traiter dans un délai de 0 à 5 jours.

Les motifs de refus d’une demande

Toute demande fait l’objet d’une étude de recevabilité en fonction du champ de compétence de l’ombudsman (résolution CM-2019-100). Le principal motif de refus d’une demande demeure le non-épuisement des recours administratifs avec 83 demandes. Les demandes hors juridiction et les dossiers judiciarisés suivent avec respectivement 56 et 26 demandes. Précisons que plusieurs personnes contactent l’OG soit parce qu’elles ne savent pas qu’elles peuvent adresser leur demande au 311 ou qu’elles sont incapables de communiquer directement avec la personne responsable de leur dossier.

Lorsqu’une demande n’est pas acceptée, les raisons du refus sont expliquées et un accompagnement personnalisé est offert. Pour certaines personnes, le service de liaison visant à assurer la prise en charge de leur dossier est particulièrement apprécié. D’autres personnes peuvent être dirigées vers des services plus appropriés comme le Centre de justice de l’Outaouais (CJPO), le Centre de santé et des services sociaux de l’Outaouais (CISSSO), d’autres organismes de défense des droits, etc.

Graphique 7

Nombre de demandes d’information selon le motif de refus

Motifs d'irrecevabilité
Nombre de demandes
Photo par Diane Godin
Témoignage
Quelques mots pour vous remercier de tous les efforts que vous avez déployés lors du traitement de notre dossier. Merci de votre temps, de votre écoute, des suivis, bref, de tout le travail accompli, nous l’avons grandement apprécié.
Photo par Pierre Séguin

Évolution des demandes

Depuis 2019, année d’implantation d’un modèle d’ombudsman unique, on remarque une augmentation constante des demandes. Avec 286 demandes en 2023, on dépasse non seulement la moyenne des 17 dernières années (x̄ = 202.5 demandes), mais on atteint aussi un nouveau sommet! Comparativement à 2019, le nombre total de demandes a doublé, ce qui correspond à une croissance de 104 %.

Graphique 8

Évolution du nombre de demandes de 2007 à 2023

Nombre
Années
Graphique 9

Répartition des demandes par mois

Nombre
Mois

Les mois où nous avons reçu le plus de demandes sont ceux qui ont été marqués par des événements comme le dépôt du rapport annuel à la fin avril et les activités de promotions vers la fin de l’été.

Objet des demandes citoyennes

À l’exception des demandes qui ne relèvent pas de la juridiction de l’OG, les insatisfactions les plus fréquemment rapportées portent sur l’application des règlements municipaux, suivis par les procédures administratives et par la qualité des services et des travaux effectués.

Graphique 10

Nombre de demandes selon l’objet en 2023

Objets
Nombre de demandes
Photo par Pamela Taylor
Témoignage
Malgré le maintien de notre insatisfaction envers l’administration municipale et le politique, nous tenons à vous remercier pour cet accompagnement et support pendant plus de 2 ans, Votre implication et interventions ont fait la différence et nous sommes convaincus que votre travail a généré des changements organisationnels et politique et nous tenons à vous dire merci ! Merci à vous et à M. Larabie qui a également été supportant et aidant.

Les services pour lesquels il y a le plus de demandes sont ceux qui ont un impact direct sur la vie quotidienne des personnes résidant à Gatineau. À titre d’exemple, cela peut concerner la collecte des déchets, les nuisances causées par le bruit ou par des animaux domestiques, les demandes de permis et l’entretien des parcs municipaux et du réseau routier. Cliquez ici pour consulter d’autres exemples de dossiers.

En conséquence, les services municipaux les plus visés sont le Service de l’urbanisme, le Service des travaux publics, le Service de police de la Ville de Gatineau et le Service de l’eau et des matières résiduelles.

Graphique 11

Répartition du nombre et du type de demandes par service municipal en 2023

Services municipaux
Nombre de demandes
Photo par Pamela Taylor

Les interventions auprès des services

Depuis 2020, l’augmentation du nombre de demandes par année se répercute principalement sur les dossiers d’information et orientation et d’intervention. De 2020 à 2023, en moyenne, 65 interventions ont été réalisées. En 2023, le nombre d’interventions est de 96, ce qui représente une croissance de 48 % comparativement à la moyenne des quatre dernières années.

Pour la même période, une moyenne de sept enquêtes par année a été réalisée. En 2023, cinq enquêtes ont été réalisées.

Graphique 12

Répartition du nombre de dossiers selon le type de 2020 à 2023

Nombre de demandes
Années

Projets, activités et promotion

Visitez notre page Documentation et outils promotionnels pour consulter les ressources informatives et les outils disponibles.

Graphique 13

Nombre de dossiers d'intervention par année.

Nombre de demandes d'intervention
Années

La proportion d'intervention sur le nombre total de demandes est passée de 21 % en 2020 à 34 % en 2023. L'augmentation des interventions découle sans doute des publications expliquant la notion de dernier recours.

Lors des interventions auprès de l’administration, l’OG agit avec neutralité et impartialité. Il recueille la version des deux parties et valide les faits à partir des dossiers et autres documents. Il procède à l’analyse de la situation sous l’angle de l’équité. La conclusion d’un dossier peut donc être autant à l’avantage du citoyen ou de la citoyenne qu’à celui de l’administration.

Le graphique suivant illustre ces deux types de situations. Sur un total de 96 interventions, près de 40 % d’entre elles ont permis de corriger la situation. En contrepartie, dans 24 % des dossiers, l’analyse a confirmé que la décision de la Ville était bien fondée. Précisons que ce résultat peut, dans certains cas, générer de la déception et de l’insatisfaction, même si la conclusion est justifiée.

Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer l’impact positif des interventions qui ont permis de changer partiellement une décision administrative, d’assurer une liaison de prise en charge ou de transmettre des informations pertinentes. Précisons que le résultat des interventions est aussi influencé par plusieurs facteurs, dont les attentes citoyennes et les particularités du dossier.

Graphique 14

Résultats des interventions

Nombre
Résultat (N:96)

Les principaux objets de plainte dans lesquels les situations ont été corrigées (nᵇʳᵉ : 38) sont les délais de traitement (21 %), la qualité des services rendus (21 %) et les politiques, procédures administratives et normes (18 %).

Photo par Jean P Belanger
Témoignage
Je suis bien reconnaissant que vos interventions aient eu l’effet escompté. Je vous en remercie. J’ai maintenant en mains les informations qui me permettront de prendre une décision éclairée. Vous méritez notre confiance !

Le graphique suivant permet de visualiser l’ensemble des résultats
des interventions (nᵇʳᵉ : 96) selon l’objet des demandes.

Graphique 15

Nombre de dossiers pour lesquels l’intervention a permis de
corriger la situation en lien avec l’objet de la plainte

Tableau de bord des quatre services
les plus visés par les demandes

Sélectionner un service

Service de l’urbanisme et du développement durable (SUDD)
  • Service de l’urbanisme et du développement durable (SUDD)
  • Service des travaux publics
  • Service de l’eau et des matières résiduelles
  • Service de police de la Ville de Gatineau
Tableau de bord 1

Service de l’urbanisme et du développement durable (SUDD)

Constats

Le service de l’urbanisme recueille 71 demandes et 39 % d’entre elles sont des dossiers d’intervention. La Division des inspections est visée par 61 % (nᵇʳᵉ : 43) des demandes reçues et 37 % (nᵇʳᵉ : 15) de ces demandes ont mené à des interventions.

Graphique 16

Répartition du nombre de demandes et du type de dossiers par division

Nombre de demandes selon le type
Divisions du SUDD
Graphique 17

Nombre de demandes selon l’objet

Nombre de demandes
Objets des demandes
Constats

Les principales insatisfactions pour l’ensemble des divisions du SUDD concernent l’application de la règlementation (42 %), l’absence de suivi (18 %) et le délai de traitement (10 %).

Constats

Le résultat du traitement des 28 dossiers d’intervention permet de déduire que, dans 82 % des cas, une aide appréciable a été fournie aux citoyennes et aux citoyens. Et, dans 39 % des dossiers, des correctifs ont été apportés par le Service de l’urbanisme et du développement durable. Dans quatre dossiers (14 %), il a été conclu que la décision de l’administration municipale était bien fondée.

Graphique 18

Nombre de demandes selon le résultat des interventions

Nombre
Résultat des interventions (N:28)
Consulter le tableau de bord 2
Service des travaux publics
Tableau de bord 2

Service des travaux publics

Constats

Le Service des travaux publics recueille 45 demandes et 51 % d’entre elles sont des dossiers d’intervention. La Division de la voirie est visée par 60 % (nᵇʳᵉ : 27) des demandes et 37 % (nᵇʳᵉ : 10) ont mené à des interventions.

Graphique 19

Répartition du nombre de demandes et du type de dossiers par division

Nombre de demandes
Divisions du STP
Graphique 20

Nombre de demandes selon l’objet

Nombre de demandes
Objets des demandes
Constats

La principale insatisfaction pour l’ensemble des divisions concerne la qualité des travaux, ce qui représente 40 % des dossiers.

Constats

Le résultat du traitement des 23 dossiers d’intervention permet de déduire que, dans 70 % des cas, une aide appréciable a été fournie aux citoyennes et citoyens. Et, pour 43 % des dossiers, des correctifs ont été apportés par le Service des travaux publics. Dans sept dossiers (30 %), il a été conclu que la décision de l’administration municipale était bien fondée.

Graphique 21

Nombre de demandes selon le résultat des interventions

Nombre de demandes
Résultat (N: 23)
Tableau de bord 3

Service de l’eau et des matières résiduelles

Constats

Le Service de l’eau et des matières résiduelles recueille 27 demandes et 63 % d’entre elles sont des dossiers d’intervention. La Division de la gestion des matières résiduelles est visée par 63 % (nᵇʳᵉ : 17) des demandes et 76 % (nᵇʳᵉ : 13) de ces demandes ont mené à des interventions. Quant à elle, la Division du contrôle environnemental est visée par 33 % (nᵇʳᵉ : 9) des demandes et 33 % (nᵇʳᵉ : 3) d’entre elles ont mené à des interventions.

Graphique 22

Répartition du nombre de demandes et du type de dossiers par division

Nombre de demandes
Divisions du SEMR (nᵇʳᵉ: 27)
Graphique 23

Nombre de demandes selon l’objet

Nombre de demandes
Objets des demandes
Constats

Les principales insatisfactions pour l’ensemble des divisions concernent l’application de la règlementation (30%), la qualité des services (30%) et les politiques et procédures (22%).

Constats

Le résultat du traitement des 17 dossiers d’interventions permet de déduire que, dans 71 % des cas, une aide appréciable a été fournie aux citoyennes et citoyens. Et, pour 65 % des cas, des correctifs ont été apportés. Dans quatre dossiers (24 %), il a été conclu que la décision de l’administration municipale était bien fondée.

Graphique 24

Nombre de demandes selon le résultat des interventions

Nombre
Résultats
Consulter le tableau de bord 4
Service de police de la Ville de Gatineau
Tableau de bord 4

Service de police de la Ville de Gatineau

D’entrée de jeu, précisons que la résolution du conseil municipal limite les pouvoirs d’intervention de l’Ombudsman de Gatineau, lorsqu’il s’agit du travail d’un agent de la paix, d’où l’importance des dossiers d’information et d'orientation.

Constats

Le Service de police recueille 28 demandes et 25 % d’entre elles sont des dossiers d’intervention. La Division de la gendarmerie est visée par 64 % (nᵇʳᵉ : 18) des demandes reçues et 22 % (nᵇʳᵉ : 4) ont mené à des interventions.

Graphique 25

Répartition des demandes du SPVG selon la division et le type

Nombre de demandes
Divisions du SPVG (N: 28)
Graphique 26

Nombre de demandes selon l’objet

Nombre de demandes
Objets des demandes
Constats

Les deux principales insatisfactions pour l’ensemble des divisions concernent l’application de la règlementation (32 %) et les constats d’infraction (21 %).

Constats

Le résultat du traitement des sept dossiers d’interventions permet de déduire que, dans 57 % des cas, une aide appréciable a été fournie aux citoyennes et citoyens. Dans trois dossiers (43 %), il a été conclu que la décision de l’administration municipale était bien fondée.

Graphique 27

Nombre de demandes selon le résultat des interventions

Nombre de demdandes
Résultats des interventions

Tableau de bord des engagements et
recommandations

Sélectionner un tableau

Engagements
  • Engagements
  • Recommandations 2023
  • Recommandations antérieures
Tableau de bord des engagements

Engagement

Introduits en 2021, les engagements représentent une mesure qu’un service de la Ville s’engage à prendre à la suite des discussions tenues lors des interventions et des enquêtes. En d’autres mots, lorsqu’un service prend un engagement, il s’engage à régler le problème d’une personne ou à contribuer à améliorer les services et la qualité de vie d’un groupe de citoyennes et citoyens.

Le graphique 29 montre le nombre d’engagements et leur statut pour les années 2021, 2022 et 2023. Le statut d’un engagement peut être soit réalisé, soit en cours de réalisation.

Au total, pour ces 3 années, nous comptabilisons 61 engagements dont 92 % ont été réalisés. Plus spécifiquement pour l’année 2023, nous avons obtenu 26 nouveaux engagements et 88 % d’entre eux sont réalisés.

Graphique 28

Nombre d’engagements par service, selon leur statut 2023

Nombre d'engagement
Service
Graphique 29

Statut des engagements selon l’année

Nombre d'engagements
Statuts des engagements

Liste des engagements

Cette liste comprend les engagements obtenus pour l'année
2023 et les engagements antérieurs réalisés en 2023.

Service municipal
Travaux publics
  • Travaux publics
  • Loisirs, sports et développement des communautés
  • Urbanisme et développement durable
  • Infrastructures
  • Eau et matières résiduelles
  • Centre d’appels non urgents-311
  • Police

Travaux publics

11 résultats
Année
District
Engagement
Statut
2022
Deschênes

Communication

Inclure sur le site Web et la page Facebook de la Ville, lors de la campagne de communication, des informations relatives au ramassage des feuilles à l’automne pour un fonctionnement optimal des égouts pluviaux.

Réalisé
2023
Pointe-Gatineau

Procédure

Évaluer la norme du deux pouces d’eau 48 h après les précipitations pour déterminer si la chaussée devant l’entrée doit être réparée.

Réalisé
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Procédure

Évaluer la norme du deux pouces d’eau 48 h après les précipitations pour déterminer si la chaussée devant l’entrée doit être réparée.

Réalisé
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Travaux

Réaliser des travaux pour retirer le béton de la traverse piétonnière située à l’intersection du boulevard des Allumetières et de la rue Laval.

Réalisé
2023
Rivière-Blanche

Nuisance sonore

Évaluer la structure d’un trou d’homme pour déterminer quels types de travaux à correctifs plus avancés pourraient être entrepris pour résoudre le problème des nuisances sonores à plus long terme.

Réalisé
2023
Buckingham

Nuisance sonore

Évaluer la structure d’un trou d’homme pour déterminer quels types de travaux à correctifs plus avancés pourraient être entrepris pour résoudre le problème des nuisances sonores à plus long terme.

Réalisé
2023
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Communication

Apporter des correctifs à la base de connaissance du CANU-311.

Réalisé
2023
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Communication

Bonifier la lettre destinée aux citoyens en y incluant des informations détaillées sur le nouveau règlement, la subvention disponible, ainsi qu’un guide d’accompagnement expliquant les étapes à suivre.

Réalisé
2023
Masson-Angers

Terrain sportif

Vérifier si la minuterie des lampadaires d’un terrain sportif fonctionne.

Réalisé
2023
Touraine

Procédure

Évaluer la norme du deux pouces d’eau 48 h après les précipitations pour déterminer si la chaussée devant l’entrée doit être réparée.

Réalisé
2023
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Interaction citoyenne

Aviser l’équipe d’inscrire les détails de la demande aux partenaires externes dans la résolution de la requête.

Réalisé

Loisirs, sports et développement des communautés

8 résultats
Année
District
Engagement
Statut
2022
Versant

Offre de service

Définir le soutien professionnel des équipes du développement des communautés, des loisirs et des sports dans leur rôle d’accompagnement auprès des organismes et des grands partenaires et promouvoir ces services auprès d’eux.

En cours
2022
Versant

Comportement inadéquat

Se doter d’outils de prévention des comportements non éthiques et les afficher dans les installations sportives.

En cours
2022
Lucerne

Parc à chiens

Évaluer la possibilité que des cours d’éducation canine soient offerts dans le programme Culture et loisirs ou en partenariat avec un organisme.

Réalisé
2022
Lucerne

Parc à chiens

Évaluer la possibilité de bonifier la signalisation aux entrées d’un parc interdit aux chiens.

Réalisé
2023
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Parc à chiens

Installer une affiche avisant les gardiens d’intervenir lors des aboiements de leur chien.

Réalisé
2023
Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Parc à chiens

Évaluer les mesures antibruit pour créer une zone tampon entre la rue Joffre et l’AEC, tel que requis dans le « Cadre de référence : Niveau de service pour les gardiens de chien ».

En cours
2023
Masson-Angers

Camps de jour

Réviser le guide pour tenir compte des mesures à mettre en place lors de chaleur accablante pour favoriser le maintien des activités.

En cours
2023
Carrefour-de-l'Hôpital

Coordination interservices

Mise à jour des procédures et création d’un tableau conjoint, en collaboration avec la Section du contrôle animalier, pour assurer le partage d’interventions et la cohérence des informations communiquées aux citoyens.

Réalisé

Urbanisme et développement durable

2 résultats
Année
District
Engagement
Statut
2022
Mitigomijokan

Élaborer une nouvelle procédure pour le cheminement des requêtes d’affichage afin de les orienter soit vers l’urbanisme (zonage) ou l’environnement (nuisance sur un terrain municipal).

Réalisé
2022
Limbour

Obtenir le rapport de conformité du plan de drainage, comme exigé dans le permis de construire du promoteur immobilier.

Réalisé

Infrastructures

5 résultats
Année
District
Engagement
Statut
2022
Limbour

Respect des plans et devis

S’assurer que le promoteur apporte des correctifs aux points de captation des eaux de surface situés dans une servitude qui sera cédée à la Ville.

Réalisé
2023
Limbour

Interaction citoyenne

Prendre contact avec un citoyen afin de planifier une visite terrain pour discuter de la faisabilité de sa demande qui visait à débloquer le ruisseau et stabiliser les berges.

Réalisé
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Aménagement urbain

Analyser les solutions possibles pour un aménagement plus conforme au niveau esthétique et plus efficace en vue de délimiter une piste cyclable dans un quartier résidentiel.

Réalisé
2023
Rivière-Blanche

Nuisance sonore

Effectuer l’inspection d’un regard d’égout pour constater le problème et déterminer les solutions.

Réalisé
2023
Lac-Beauchamp

Interaction citoyenne

Rencontrer un citoyen d’ici la fin novembre.

Réalisé

Eau et matières résiduelles

6 résultats
Année
District
Engagement
Statut
2023
Lac-Beauchamp

Nuisance

Rédiger une note de service pour aviser les employés de l’usine que l’utilisation de l’interphone est interdite la nuit, car ils ont des radios.

Réalisé
2023
Bellevue

Procédure

Assurer le suivi auprès d’un responsable du Service des infrastructures pour qu’un rappel de la consigne concernant le déplacement des bacs soit effectué auprès des constructeurs du chantier du boulevard Labrosse.

Réalisé
2023
Hull-Wright

Qualité des services

Assurer une supervision plus étroite du collecteur afin de documenter le problème des collectes et trouver des solutions.

Réalisé
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Communication

Distribuer des avis explicatifs sur les collectes aux locataires (deux fois/an).

En cours
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Procédure

Rappeler aux préposés qu’ils peuvent seulement accorder une tolérance aux encombrants qui se trouvent à proximité des conteneurs et non en bordure de rue.

Réalisé
2023
Manoir-des-Trembles-Val-Tétreau

Nuisance

Recommander au propriétaire d’annexer au bail des nouveaux locataires un document sur la gestion des matières résiduelles. Demander au concierge de faire des tournées périodiques des lieux.

Réalisé

Centre d’appels non urgents-311

1 résultat
Année
District
Engagement
Statut
2023
Plateau

Procédure

Rappeler la consigne à l’équipe du CANU pour la transmission d’informations en lien avec la règlementation.

Réalisé

Police

1 résultat
Année
District
Engagement
Statut
2023
Deschênes

Nuisances

Faire des patrouilles aléatoires pendant 30 jours et transmettre un rapport.

Réalisé
Consulter le tableau de bord des recommandations 2023
Recommandations 2023
Tableau de bord des recommandations 2018 - 2023

Recommandations 2023

Six nouvelles recommandations ont été formulées à la Direction générale. Les recommandations visent l’amélioration des processus, la modernisation des outils utilisés lors des inspections, la refonte d’un règlement, le contrôle de certaines nuisances et la démocratie municipale.

Neuf recommandations ont été réalisées en cours d’année. Pour améliorer le délai de réalisation, un processus mi-annuel du suivi des recommandations a été instauré en 2023. Consultez notre processus ici.

Comme gage de transparence et d’imputabilité, une section de notre site Web est dédiée aux recommandations. Vous pouvez consulter toutes les recommandations, leur statut ainsi que les rapports d’enquête qui ont donné lieu à ces recommandations.

30 recommandations réalisées (64 %) 15 recommandations en cours de réalisation (32 %) 2 recommandations non retenues (4 %)

Graphique 30

Nombre de recommandations émises par années

Nombre de recommandations
Années
Graphique 31

Nombre total de recommandations par service

Nombre de recommandations
Services municipaux
Graphique 32

Nombre de recommandations selon le service — 2023

Nombre de recommandations
Services municipaux

Suivi des recommandations 2023

Service municipal
Direction générale
  • Direction générale
  • Service de l’urbanisme et du développement durable
  • Loisirs, sports et développement des communautés
Direction générale

Objet

Occupation illégale d’un terrain vacant et nuisances.

Description

La situation concerne l’occupation illégale de lots vacants (municipal et privés) depuis 8 ans environ. La plainte porte sur l’application de la règlementation et des nuisances concernant le bruit, le risque de contamination de l’eau et du sol, l’absence d’autorisation ou de permis pour des travaux de construction et d’abattage d’arbres. Sur le site, il y a des matériaux de revêtement extérieur, un abri d’auto temporaire, une automobile, un camion, une motoneige, deux remorques, etc.

Conclusion de l’enquête

L’octroi de la tolérance à l’occupant sans droit sans l’implication de partenaires du réseau de la santé et des services sociaux et en l’absence de concertation entre les divers services municipaux expose des lacunes dans la gestion administrative et constitue un manquement grave.

Recommandation OMB-DG-2023-1.0

District de Lucerne

Mettre en place un comité permanent dont le mandat serait d’établir un plan de suivi spécifique aux occupants sans droit et d’implanter un protocole d’encadrement et d’autorisation, en tenant compte d’une analyse de risque et du partage des responsabilités entre les services municipaux concernés et les partenaires externes, s’il y a lieu.

Indicateurs de résultat

  • Constitution du comité permanent;
  • Procédure d’encadrement et d’autorisation.

Statut OMB-DG-2023-1.0

Accepté et en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

La priorité a été accordée à la résolution du dossier à la source du rapport. Un plan d’action a été élaboré. Les options civiles sont en cours d'élaboration afin de faire cesser l'occupation illégale. Une prochaine rencontre de suivi est prévue en février. La coordination du dossier est assurée par la Direction territoriale.

Recommandation OMB-DG-2023-1.1

Évaluer les conditions administratives et légales permettant de recourir à des outils technologiques tels que l’utilisation de drones et de dispositifs de vidéosurveillance, afin d’améliorer l’efficacité des inspections, lorsque requis.

Indicateurs de résultat

Procédures pour l’utilisation des outils technologiques retenus, tels que les drones et les dispositifs de vidéosurveillance.

Statut OMB-DG-2023-1.1

Accepté et en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

Les mandats de l’année 2024 sont en cours de priorisation.

Objet

Nuisances sonores générées par une thermopompe résidentielle

Description

La plainte porte sur les nuisances sonores générées par une thermopompe résidentielle, lorsqu’elle fonctionne en mode dégivrage durant l’hiver.

Conclusion de l’enquête

La procédure et l’absence d’information dans le rapport d’inspection sur les conditions entourant la prise de lectures à l’intérieur et à l’extérieur de la résidence ne permettent pas de confirmer que les bruits émis par la thermopompe sont inférieurs aux normes règlementaires.

Recommandation OMB-DG-2023-2.0

District de Hull-Wright

Refondre le règlement sur le bruit en prenant en considération les normes de l’OMS et les meilleures pratiques pour encadrer le bruit environnemental sur l’ensemble du territoire de Gatineau.

Indicateurs de résultat

  • Proposition d’un nouveau règlement sur le bruit;
  • Guide de procédure pour l’application du règlement.

Statut OMB-DG-2023-2.0

accepté et réalisé

Commentaire de la Direction générale

Lors du CM du 23 janvier 2024, l’administration a reçu le mandat de voir à l’élaboration d’un nouveau règlement visant à régir le bruit sur le territoire de la Ville de Gatineau, dans le cadre des compétences dévolues en matière de gestion des nuisances. Ce mandat est en lien avec un avis de proposition.

Service de l’urbanisme et du développement durable

Objet

Nuisances sonores générées par une thermopompe résidentielle.

Description

La plainte porte sur les nuisances sonores générées par une thermopompe résidentielle, lorsqu’elle fonctionne en mode dégivrage à l’hiver.

Conclusion de l’enquête

L’absence d’information dans le rapport d’inspection sur les conditions entourant la prise de lectures à l’intérieur et à l’extérieur de la résidence ne permet pas de confirmer que les bruits émis par la thermopompe sont inférieurs aux normes règlementaires.

Recommandation OMB-SUDD-2023-1.0

District de Hull-Wright

Planifier une lecture du bruit en période hivernale, à l’intérieur de la chambre de la citoyenne, sans la présence du panneau de styromousse dans la fenêtre et, si possible, lorsque la thermopompe sera en mode de dégivrage.

Indicateurs de résultat

Rapport d’inspection : lecture du bruit de la thermopompe — hiver 2024

Statut OMB-SUDD-2023-1.0

accepté et réalisé

Commentaire de la Direction générale

Le rapport d'enquête 2023-3300 recommandait que le SUDD effectue une nouvelle prise de lecture du bruit en période hivernale 2024. Le SUDD s'était engagé à effectuer l'inspection. Après une discussion entre le SUDD et la requérante de la plainte, une nouvelle inspection a été effectuée le 10 novembre 2023, à sa demande. À la suite de cette inspection, la voisine (propriétaire de l'appareil) a été sensibilisée par le SUDD et a accepté de construire une mesure d'atténuation (mur) pour réduire le bruit perçu chez la requérante. Cette dernière a affirmé que la mesure d'atténuation du bruit est fonctionnelle et que l'intensité du bruit a diminué. La requête a donc été mise en suspens jusqu'à l'été 2024 où une nouvelle lecture de bruit aura lieu.

Loisirs, sports et développement des communautés

Objet

Nuisances associées à l’aire d’exercice canin du domaine Scott-Fairview.

Description

La citoyenne rapporte des nuisances liées aux aboiements depuis l’ouverture de l’aire d’exercice canin (AEC) du domaine Scott-Fairview qui a eu lieu le 15 juin 2022.

Conclusion de l’enquête

L’analyse des requêtes et des rapports de visite a permis de confirmer que le Service des loisirs, des sports et du développement des communautés, la Section du contrôle animalier ainsi que l’Association des parcs canins de Hull assument leurs responsabilités et collaborent pour faire respecter la règlementation et le code de vie de l’aire d’exercice canin du domaine Scott-Fairview.

Recommandation OMB-SLSDC-2023-1.0

District du Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Ajouter à la pétition un processus de consultation citoyenne élargie comme mécanisme pour favoriser la démocratie municipale et l’acceptabilité sociale des résidents du quartier et du district pour une aire d’exercice canin.

Indicateurs de résultat

Procédure de consultation citoyenne

Statut OMB-SLSDC-2023-1.0

Accepté et en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

Les étapes réalisées à ce jour

  • Le SLSDC a procédé à la révision du Cadre de référence – Niveau de service pour les gardiens de chien dans lequel un processus de consultation citoyenne sera recommandé.

Étapes à venir

  • Présentation pour approbation des modifications apportées au Cadre de référence – Niveau de service pour les gardiens de chien à l’une des séances du comité plénier à venir (hiver ou printemps) 2024.

Mise à jour de la date de réalisation

  • 15 mai 2024

Recommandation OMB-SLSDC-2023-1.1

Définir les normes relatives aux zones tampons permettant d’atténuer le bruit environnemental, lorsqu’il n’est pas possible de respecter la distance séparatrice de 100 m de distance entre des résidences et une aire d’exercice canin de niveau de service III

Indicateurs de résultat

Document de référence sur les normes et zones tampons.

Statut OMB-SLSDC-2023-1.1

Accepté et en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

Les étapes réalisées à ce jour

  • Le SLSDC a procédé à la révision du Cadre de référence – Niveau de service pour les gardiens de chien et il sera recommandé de retirer la possibilité de considérer une zone tampon et de respecter la distance minimale de 100 mètres avec les résidences avoisinantes.

Étapes à venir

  • Présentation pour approbation des modifications apportées au Cadre de référence – Niveau de service pour les gardiens de chien à l’une des séances du comité plénier à venir (hiver ou printemps) 2024

Mise à jour de la date de réalisation

  • 15 mai 2024
Consulter le tableau de bord des recommandations antérieures
Recommandations antérieures

Suivi des recommandations antérieures

Service municipal
Direction générale
  • Direction générale
  • Service de l’urbanisme et du développement durable
  • Service des infrastructures
  • Service de police de la Ville de Gatineau
  • Eau et matières résiduelles
Direction générale

Recommandation OMB-DG-2018-10.0

District du Parc-de-la-Montagne-Saint-Raymond

Élaborer un règlement encadrant spécifiquement les appareils de chauffage au bois et les impacts environnementaux.

Indicateurs de résultat

Proposition d’un nouveau règlement ou modification d’un règlement existant pour encadrer les appareils de chauffage au bois et les impacts environnementaux.

Statut OMB-DG-2018-10.0

Réalisé

Commentaire de la Direction générale

Le SUDD a statué sur les suites de ce dossier :

  1. Modifier le règlement de construction 504-2005 pour interdire les foyers intérieurs non conformes à la norme provinciale;
  2. Modifier le règlement d’administration 501-2005 pour demander un document attestant de la conformité d’un foyer intérieur, lors d’une demande de permis de construire qui inclut l’installation d’un tel équipement;
  3. Proposer une disposition, à utiliser par le Service de l’eau et des matières résiduelles (SEMR), visant à réviser le règlement sur les nuisances dans le but de prohiber l’utilisation des foyers intérieurs en période de smog.

Le conseil municipal, à sa séance du 17 octobre 2023, a adopté les règlements 504-13-2023 et 501-73-2023 pour donner suite aux points 1 et 2 ci-dessus. Auparavant (le 10 octobre 2023), le SUDD avait fait parvenir au SEMR la disposition du point 3. Le dossier pourra être fermé pour l’administration dès l’adoption du nouveau règlement sur les nuisances, lequel inclura la disposition du point 3 proposée par le SUDD.

Précision de l’OG : le règlement sur les nuisances a été adopté et la disposition du point 3 proposée par le SUDD n’a pas été prise en compte.

Service de l’urbanisme et du développement durable

Recommandation OMB-SUDD-2022-2.0

District de Limbour

Amender le règlement no 501-2005, pour mieux encadrer l’exigence de fournir le rapport de conformité relatif au drainage, incluant le respect des pentes de dénivellation et le rapport sur la capacité portante du sol, afin de renforcer les pouvoirs d’application de la règlementation.

Indicateurs de résultat

  • Document d’analyse règlementaire et proposition d’amendement, s’il y a lieu;
  • Proposition au conseil municipal d’un amendement au règlement no 501-2005.

Statut OMB-SUDD-2022-2.0

Transféré au SINFRAS et en cours de réalisation.

Commentaire de la Direction générale

Les défis inhérents aux plans de drainage doivent être analysés en tenant compte de l’ensemble des intervenants impliqués dans la réalisation et le suivi des travaux.

L’option d’une règlementation coercitive est à reconsidérer afin d’assurer le respect des plans de drainage.

Cette réflexion s’ajoutera aux travaux prévus pour la mise en œuvre de la recommandation OMB-INFRAS-2022-1.1.

Recommandation OMB-SUDD-2022-2.1

Établir une procédure spécifique pour obtenir les « documents à fournir » exigés dans le permis de construire et pour assurer un suivi pour le renouvellement des permis, lorsque les travaux ne sont pas exécutés, en tenant compte des aspects légaux.

Indicateurs de résultat

Procédures pour obtenir les documents exigés au permis et pour le renouvellement de ces derniers.

Statut OMB-SUDD-2022-2.1

réalisé

Commentaire de la Direction générale

La lettre de conformité n’est plus exigée considérant le retrait des garanties financières suivant les amendements adoptés par résolutions. La procédure mise en place est : « L’avis au requérant ». Suivant l’abolition de l’exigence des dépôts en garantie pour les permis de construire, un contrôle de construction sera effectué dans le cadre du programme d’inspection.

Une procédure est en vigueur pour l’obtention du certificat de localisation et le suivi des permis. Un programme d’inspection a été mis en place pour mener des inspections selon des critères de priorisation et assurer un meilleur contrôle des travaux.

Recommandation OMB-SUDD-2021-2.0

District de la Rivière-Blanche

Réviser la règlementation municipale afin d’encadrer les nuisances sonores générées par les industries, en tenant compte des normes provinciales et des données probantes.

Indicateurs de résultat

  • Document d’analyse règlementaire et proposition d’amendement, s’il y a lieu;
  • Proposition au conseil municipal d’un amendement au règlement no 501-2005.

Statut OMB-SUDD-2021-2.0

réalisé

Commentaire de la Direction générale

Un avis de proposition (résolution CM-2024-71) a été déposé à la séance du conseil municipal du 23 janvier 2024. L’administration a reçu le mandat d’élaborer un nouveau règlement visant à encadrer le bruit sur le territoire de la Ville de Gatineau, en respectant les compétences dévolues en matière de gestion des nuisances. C’est le SUDD qui est responsable de cette révision, en partenariat avec d’autres services municipaux, dont le SPVG. Un plan de travail sera élaboré afin de planifier les grands jalons du projet. Le SUDD s’est engagé à livrer un nouveau règlement d’ici le 31 décembre 2024.

Recommandation OMB-SUDD-2018-2.0

District de Deschênes

Élaborer un règlement encadrant spécifiquement la gestion des nuisances occasionnées par un chantier de construction à long terme dans un milieu urbain à haute densité.

Certains rapports ne sont pas accessibles sur le site Web, car ils n’ont pas été dépersonnalisés. La dépersonnalisation et la publication des rapports d’enquête sur le Web ont débuté en 2020.

Indicateurs de résultat

  • Révision du règlement concernant le bruit 44-2003 (indicateur modifié)
  • Guide de promoteur.

Statut OMB-SUDD-2018-2.0

en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

Pour cette recommandation, il a été évalué par la direction du SUDD que l’indicateur de résultat devait être différent de celui proposé initialement. En effet, c’est principalement le Règlement concernant le bruit 44-2003 qui encadrera les nuisances de bruit occasionnées par un chantier de construction. Ce règlement sera d’ailleurs revu complètement au cours de l’année 2024 (voir recommandation OMB-SUDD-2021-2.0).

De plus, un mandat a été confié à l’équipe de la performance organisationnelle et l’intelligence d’affaires en vue de réaligner le « processus promoteur » pour plus d’efficacité et d’efficience. À la fin de ce processus, le « guide du promoteur » sera mis à jour ainsi que la trousse d’information remise au promoteur au début du processus d’un projet immobilier. C’est dans cette trousse que seront précisées, entre autres, les exigences claires en matière de nuisances et de bruit sur les chantiers.

Pour la question des autres nuisances mentionnées dans le rapport d’enquête, dont la saleté (boue et gravier) répandue sur la voie publique, deux règlements encadrent déjà cette nuisance, à savoir le Règlement 300-2006 concernant la circulation et le stationnement (art.34) et le Règlement 658-2010 concernant les nuisances (art. 19).

Service des infrastructures

Recommandation OMB-INFRAS-2022-1.0

District de Mitigomijokan

Identifier les meilleures pratiques pour assurer un drainage efficient et durable des propriétés, lors d’un projet d’ensemble résidentiel, en tenant compte des caractéristiques géomorphologiques de l’environnement, des conditions propres au projet et des normes en vigueur.

Indicateurs de résultat

Liste des meilleures pratiques retenues.

Statut OMB-INFRAS-2022-1.0

en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale

Le Service des infrastructures et des projets, le SUDD et le nouveau service de la planification des actifs et des investissements entameront en 2024 des analyses pour évaluer les coûts en ressources liés à la mise en place du contrôle.

Recommandation OMB-INFRAS-2022-1.1

Trouver des solutions au problème de surveillance des chantiers dans le cadre d’un projet d’ensemble résidentiel réalisé par des promoteurs, afin de déterminer les mesures de contrôle permettant de s’assurer de la conformité des travaux.

Indicateurs de résultat

  • Procédure d’application des mesures de contrôle;
  • Preuve de conformité des plans de drainage suivant la réalisation des travaux.

Statut OMB-INFRAS-2022-1.1

en cours de réalisation

Commentaire de la Direction générale :

La mise en place du nouveau service de planification des actifs et des investissements a eu lieu en novembre 2023. La division du développement des réseaux fait partie de ce service. Le poste de chef de service de développement des réseaux a été affiché en décembre 2023 et le nouveau chef de service est entré en fonction en janvier 2024.

La phase 2 de la réorganisation incluant les discussions et analyses liées au transfert des chantiers de la division de développement des réseaux commencera au printemps 2024.

Précision de l’OG : À la suite du transfert d’imputabilité du SUDD vers le SINFRAS pour le suivi de la recommandation OMB-SUDD-2022-2.1, l’indicateur de preuve de conformité des plans de drainage est intégré à cette recommandation.

Service de police de la Ville de Gatineau

Recommandation OMB-SPVG-2022-1.0

District du Lac-Beauchamp et de Mitigomijokan

Réviser les processus administratifs, incluant la procédure de traitement des requêtes pour aboiements excessifs, en misant notamment sur une diminution du nombre d’avis d’infraction.

Indicateurs de résultat

  • Projet d’optimisation des processus administratifs (ex. : démarche Lean/Kaizen);
  • Procédure révisée pour le traitement des requêtes d’aboiements excessifs

Statut OMB-SPVG-2022-1.0

réalisé

Commentaire de la Direction générale

Les processus administratifs, incluant la procédure de traitement des requêtes pour aboiements excessifs, étaient, en quelque sorte, plus permissifs. Ainsi, on laissait plus de temps au citoyen (trois avertissements) avant de passer au mode coercitif.

Notre nouvelle façon de faire, en nous impliquant dès la première plainte et en encourageant le plaignant à déposer sa déclaration de témoin dès ce premier événement, permet d’enclencher le processus de traitement de la plainte afin que le citoyen se conforme le plus rapidement possible à la règlementation et que le nombre de plaintes diminue à la base.

Un logigramme résumant les étapes à suivre pour déposer une plainte et connaître le processus a été créé afin de simplifier la compréhension.

Recommandation OMB-SPVG-2022-1.1

Rédiger, dans un langage simple, un guide d’information et d’accompagnement destiné aux citoyens, sur le processus de traitement des requêtes de nuisances causées par des chiens, en mettant une emphase particulière sur la déclaration de témoin et la constitution de la preuve.

Indicateurs de résultat

Guide d’information et d’accompagnement destiné au requérant et accessible sur le site Web de la Ville pouvant inclure une capsule vidéo, etc.

Statut OMB-SPVG-2022-1.1

réalisé

Commentaire de la Direction générale :

Le site de la Ville de Gatineau regorge d’informations, ce qui peut souvent engendrer de la confusion chez le citoyen quant à ce qu’il doit faire et aux étapes à suivre dans le cas d’une plainte.

Nous avons entrepris la révision de notre page Web afin de simplifier et de clarifier les informations qui s’y trouvent pour le citoyen. Le but est de diminuer le nombre de « clic » ou les recherches que le citoyen doit faire pour trouver les renseignements souhaités.

Ainsi, tel un guide d’information et d’accompagnement destiné aux citoyens, le site Web de la Ville de Gatineau permet au citoyen d’obtenir des informations sur le processus de traitement des requêtes liées aux nuisances causées par des chiens, en mettant une emphase particulière sur la déclaration de témoin et la constitution de la preuve avec des images et des thématiques reliées plus spécifiquement à la règlementation comme : Garde et responsabilité du gardien, Prendre soin de nos animaux, Infractions, etc.

La révision du site de la Ville et de la section Animaux est terminée depuis l’automne 2023 également.

Recommandation OMB-SPVG-2022-1.2

Évaluer la possibilité d’acquérir « Emili gestionnaire animalier » ou toute autre application informatique, afin de doter la Division du contrôle animalier d’outils technologiques modernes pour favoriser le virage numérique.

Indicateurs de résultat

Identification de l’application informatique retenue.

Statut OMB-SPVG-2022-1.2

réalisé

Commentaire de la Direction générale :

La plateforme en ligne Emili gestionnaire animalier a été implantée par la SPCAO en novembre 2023 et les responsables du contrôle animalier ont des accès de consultation et lecture. Le travail se poursuit pour former pleinement les responsables de la Section du contrôle animalier à l’utilisation de cette nouvelle plateforme afin de favoriser le virage numérique, d’améliorer le partage d’informations avec le partenaire et d’assurer un suivi plus efficient des requêtes.

Eau et matières résiduelles

Recommandation OMB-ENV-2020-1.0

District de Lucerne

Réviser le règlement numéro 658-2010 afin de définir les souillures par véhicules et de déterminer l’imputabilité des entrepreneurs, lorsque leurs sous-traitants souillent la voie publique lors des travaux de construction.

Indicateurs de résultat

Résolution du conseil municipal pour amender le règlement numéro 658-2010 sur les nuisances.

Statut OMB-ENV-2020-1.0

réalisé

Commentaire de la Direction générale

Le projet de règlement a été révisé. L’avis de motion a été préparé en décembre 2023 pour approbation par les directions concernées. L’avis de motion a été présenté au conseil le 23 janvier et le règlement sera présenté au conseil le 20 février 2024.

Suivi des recommandations

Consultez notre page Pouvoir de recommandation pour connaître l'état d'avancement des recommandations en temps réel!

Conclusion

L’innovation comme pilier pour l’accessibilité, un défi de tous les jours!

La conclusion du rapport annuel 2023 met l’accent sur l’innovation comme pilier central pour améliorer l’accessibilité des services. L’augmentation significative des demandes et des interventions démontre que les efforts déployés pour faire la promotion des services donnent des résultats concluants.

Soulignons que c’est grâce à l’implication des citoyennes et des citoyens qui font appel à nos services que des situations sont corrigées et que les recommandations sont mises en œuvre par les services municipaux.

Au fil des ans, l’Ombudsman de Gatineau innove dans sa façon de communiquer avec la population, notamment à travers des projets tels que la planification stratégique interactive issue de la consultation citoyenne, la tenue d’un forum de discussion sur la plateforme Reddit, la diffusion d’une vidéo explicative et les versions abrégée et interactive du rapport annuel 2023. Ces dernières initiatives visent à stimuler l’intérêt des citoyens, en rendant l’information plus accessible et attrayante. Elles illustrent l’engagement de l’Ombudsman de Gatineau envers la modernisation et l’amélioration continue des services offerts à la population.

Votre voix, notre action :
L’Ombudsman de Gatineau à votre service

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présentation du rapport annuel!