L’Ombudsman presse la Ville de mieux communiquer avec les citoyens

Près de six plaintes sur dix logées auprès de l’Ombudsman de Gatineau en 2025 portaient sur la qualité des services, l’application de la réglementation municipale et l’accessibilité à une information adéquate.

Alors que la Ville de Gatineau se donne 10 ans pour devenir un leader canadien en matière de service aux citoyens, ces trois enjeux ont été identifiés comme les «leviers prioritaires pour améliorer la satisfaction des citoyens envers leur ville», a noté l’Ombudsman de Gatineau, Maryline Caron. Elle présentait, mardi, son huitième et dernier rapport avant de passer la main à un successeur.

Mme Caron est entrée en poste en 2018, à la suite de vives tensions entre le maire de l’époque, Maxime Pedneaud-Jobin, la haute direction de la Ville et le Bureau de l’Ombudsman. Mme Caron a dû remettre sur pied un nouveau bureau et revoir la structure et les processus liés à sa fonction. La mairesse Maude Marquis-Bissonnette a tenu à saluer l’engagement de Mme Caron.

«Vous serez difficile à remplacer, a-t-elle lancé. Vous avez agi comme un miroir sur l’administration publique et c’est un outil fort utile pour nous aider à améliorer nos processus.»

Plaintes et interventions

Un total de 327 plaintes ont mené à 97 interventions du Bureau de l’Ombudsman de Gatineau en 2025.

La qualité des services rendus et l’application de la réglementation municipale ont été respectivement responsables de 15 % et 14 % des plaintes.

Le service de l’urbanisme, ciblé par 20 % des plaintes, apparaissait encore en 2025 au sommet des services faisant l’objet de plus de plaintes.

«Il y aura toujours des améliorations à faire pour la Ville, a indiqué Mme Caron lorsqu’invitée à revenir sur ses huit années passées dans le siège de l’Ombudsman. La Ville doit améliorer sa communication avec les citoyens. Sa réglementation est souvent complexe et mal interprétée par les citoyens. Elle doit travailler sur la compréhension pour le citoyen, et la qualité de l’information qui est disponible sur le site de la Ville.»

Depuis 2021, les interventions du Bureau de l’Ombudsman ont poussé la Ville à prendre 127 engagements particuliers, dont 93 % ont été réalisés. La direction générale a pour sa part réalisé 49 des 52 engagements qu’elle avait pris après une intervention de l’Ombudsman.

Longs délais de traitement

Quant à l’urbanisme, les longs délais de traitement sont encore et toujours la principale source de mécontentement des citoyens, a noté Mme Caron. «Les gens attendent longtemps, mais il y a aussi une mauvaise compréhension quant aux délais, a-t-elle ajouté. On ne calcule pas les délais à partir du moment où le citoyen fait une demande à l’urbanisme, mais à partir du moment où tous les documents nécessaires ont été reçus.»

Le respect de la réglementation sur le bruit sur le territoire de la Ville est aussi une source constante de plaintes au Bureau de l’Ombudsman, a précisé Mme Caron. «Les thermopompes, c’est un dossier qui traine depuis des années, a-t-elle insisté. Le règlement sur le bruit est actuellement en révision. C’était d’ailleurs une de nos recommandations passées. Ça devrait aider à régler bien des plaintes.»