Processus de plainte

Règle générale, les citoyennes et les citoyens doivent avoir enregistré une première requête au 311 et formuler une plainte sur cette même requête lorsque :

• La requête n’a pas été résolue à votre satisfaction;
• Le délai maximal pour résoudre votre requête est dépassé.

Conseil: Le délai maximal de résolution d’une requête est le délai que la Ville se donne pour traiter votre demande. Le délai peut varier selon le type de requête enregistré.

Il est important de vous informer de ce délai pour rappeler le 311 au bon moment afin de vous informer de la résolution de votre requête et pour qu’une plainte soit enregistrée sur cette dernière, au besoin, si le délai de résolution n’a pas été respecté.

Pour connaître le délai maximal de résolution de votre requête, posez la question lors de votre appel ou consultez le délai sous « Date maximale de résolution » dans le Portail citoyen.

Lorsqu’il reçoit une demande, l’Ombudsman de Gatineau accuse réception.

Vous pouvez déposer votre plainte de différentes manières:

• Formulaire de plainte en ligne;
• Par téléphone en composant le 819 595-4141;
• Par courriel à ombudsman@gatineau.ca;
• En personne en prenant un rendez-vous.

Suivant le dépôt de votre demande, une analyse de recevabilité est effectuée par l’adjoint à l’Ombudsman (± 5 jours), en collaboration avec l’ombudsman.

L’objectif de cette analyse est de déterminer si:

1. Votre demande fait partie du champ de compétence de l’Ombudsman de Gatineau;
2. Vos recours administratifs sont épuisés.

Lors de l’analyse, l’adjoint communique avec la citoyenne ou le citoyen afin d’obtenir des détails additionnels et l’informer du processus.

L’Ombudsman de Gatineau s’appuie sur la résolution du conseil CM-2019-100 pour déterminer si votre demande fait partie de son champ de compétence et si vous avez épuisé vos recours administratifs.

Suivant l’étude de recevabilité, l’adjoint communiquera avec vous pour vous informer du statut de votre demande et une correspondance officielle vous sera envoyée par courriel.

L’Ombudsman de Gatineau s’appuie sur la résolution du conseil CM-2019-100 pour justifier la non-recevabilité d’une demande.

Suivant l’étude de recevabilité, l’adjoint communiquera avec vous pour vous informer du statut de votre demande.

Pour les demandes qui ne sont pas acceptées, mais qui font partie du champ de compétence de l’OG, l’adjoint vous guidera à travers le processus du traitement des requêtes du 311.

Certaines personnes ne savent pas qu’elles doivent contacter à nouveau le 311 pour faire une plainte sur leur requête initiale, lorsqu’elles n’ont pas obtenu de réponse ou qu’elles sont en désaccord avec la décision rendue.

Pour les demandes qui ne font pas partie du champ de compétence de l’OG, l’adjoint communiquera avec vous pour vous donner de l’information et pour vous orienter vers une ressource externe. Plus de détails à l’étape 5.3.

L’intervention de l’ombudsman vise à discuter de la situation problématique avec l’administration municipale afin:

1. D’identifier une solution au problème et de corriger la situation;
2. De confirmer que la décision rendue dans votre dossier respecte les processus en vigueurs et la règlementation municipale.

Lorsque l’Ombudsman de Gatineau juge que la décision rendue est juste et équitable, le bureau communique avec vous pour justifier sa conclusion.

Consultez des exemples de dossiers en cliquant ici.

Les dossiers d’enquête exigent une analyse approfondie des processus et des règlements municipaux. Des entrevues auprès des parties impliquées (citoyennes, citoyens et le personnel administratif) sont nécessaires.

L’ombudsman n’est ni l’avocat du plaignant ni le procureur de l’administration – Paquet, Jean-Claude – L’ombudsman au Québec: agir selon ce qui est légal, raisonnable et équitable. 2014

En conséquence, il peut conclure son enquête en faveur du plaignant ou de l’administration municipale.

Une enquête peut permettre d’identifier des pistes d’amélioration des services qui donnent lieu à des recommandations adressées à la Direction générale. Consultez les recommandations en cliquant ici.

Lorsqu’il conclut une enquête, un rapport est rédigé et il est envoyé à toutes les parties concernées. Les rapports sont dépersonnalisés et publiés sur le site Web. Consultez les rapports d’enquête en cliquant ici.

L’Ombudsman de Gatineau assure un suivi biannuel des recommandations et ces suivis sont présentés dans le rapport annuel. Consultez les rapports annuels en cliquant ici.

Lorsque votre demande ne fait pas partie du champ de compétence de l’ombudsman municipal, l’OG offre un service d’information et d’orientation:

• Vous recevrez de l’information pour vous aider dans vos démarches (capsules d’informations, documents, etc.);
• Vous serez orienté vers un organisme externe qui offre des services adaptés à vos besoins.

Consultez les renvois courants et les ressources qui peuvent vous être utiles en cliquant ici.