2024, une année record pour l’ombudsman de Gatineau

L’ombudsman de Gatineau, Maryline Caron, a présenté aux élus son rapport annuel 2024 lors de la séance du comité plénier du 29 avril. En 2024, son équipe a traité 430 demandes, soit une hausse de 50 % par rapport au nombre de demandes reçues en 2023 – un record. Pour Mme Caron, ces chiffres témoignent d’une confiance accrue des citoyens envers les services de l’ombudsman.

L’insatisfaction envers la qualité des services municipaux a représenté le principal motif des demandes soumises à l’ombudsman en 2024 (34,7 %). Les autres motifs concernaient l’application de la réglementation (14,3 %) ainsi que les politiques, procédures administratives et normes (5,6 %). Ainsi, les quatre services les plus visés par les demandes ont été le Service de l’eau et des matières résiduelles (39 %), le Service de l’urbanisme et du développement durable (14 %), le Service de police de la Ville de Gatineau (12,6 %) et le Service des travaux publics (8 %).

La hausse marquée du nombre de demandes n’a aucunement affecté les délais de traitement. En effet, 97 % des demandes reçues ont été traitées en 30 jours ou moins, dont 73 % en moins de cinq jours.

La grande majorité des interventions de l’ombudsman aboutissent à des décisions favorables, des corrections ou une prise en charge. Les engagements font partie intégrante de ces interventions. Lorsqu’un service municipal prend un engagement, il pose une action concrète pour résoudre une situation donnée. Au cours des quatre dernières années, un total de 103 engagements ont été pris, dont 84 % ont été réalisés. Pour l’année 2024, la Ville a pris 42 nouveaux engagements pour améliorer les services aux citoyens, dont 74 % ont déjà été  réalisés. Par ailleurs, le Bureau de l’ombudsman a mené deux enquêtes en 2024; l’une concernait des nuisances olfactives persistantes, et l’autre, des conditions insalubres dans un logement. Enfin, la Ville a accepté cinq recommandations, apportant ainsi des améliorations concrètes pour toute la communauté.

Au-delà du traitement des demandes, le Bureau de l’ombudsman a aussi renforcé sa présence et son rôle éducatif en 2024, notamment par une intervention à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP) et par la célébration de la Journée internationale des ombudsmans, avec une reconnaissance officielle du conseil municipal et une cérémonie de lever de drapeau. […]

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