TT

Les changements à la collecte des matières résiduelles, l’été passé, ont donné passablement de pain sur la planche au Bureau de l’ombudsman de Gatineau (BOG). La situation est devenue à ce point «critique», en août 2024, que pour la première fois depuis de nombreuses années, l’urbanisme ne figure pas au sommet du peu enviable palmarès des services ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.

C’est ce qui ressort du rapport annuel du BOG présenté, mardi matin, par l’Ombudsman, Maryline Caron. Le «chien de garde des Gatinois» a reçu 430 demandes de citoyens au courant de la dernière année, ce qui représente une augmentation historique de 50 % par rapport à l’année précédente. Le service de l’eau et des matières résiduelles est responsable de près de quatre requêtes auprès de l’Ombudsman sur dix.

«L’augmentation s’explique simplement par la situation critique qu’il y a eu au courant de l’été concernant la collecte des matières résiduelles, a résumé Mme Caron. Le problème est directement lié à l’introduction des camions à chargement latéral. Juste en août, nous avons reçu 107 demandes de citoyens. Certains citoyens se plaignaient que la collecte n’avait pas été faite depuis un mois. […] Les citoyens étaient exaspérés. Ç‘a été une période difficile. Je me rappelle qu’il y avait des plaintes concernant les matières résiduelles lors de mon entrée en fonction, en 2017, mais rien de cette ampleur.»

Maryline Caron a expliqué avoir été en «constante discussion» avec le service des matières résiduelles tout au long de la crise pour tenter de régler les écueils qui survenaient. Elle a précisé que ses interventions ont permis des accommodements et des améliorations rapides au service sur le terrain. À de nombreuses reprises, le BOG a partagé de l’information de nature opérationnelle avec les citoyens afin d’éviter que ces derniers s’adressent au 3-1-1, déjà débordé par l’augmentation des appels.«J’en ai parlé à la direction de la Ville, le plan de communication aurait pu être renforcé, a indiqué Mme Caron. La communication aurait pu être plus fréquente avec la population. Je pense aussi qu’un projet-pilote dans un quartier donné pour former les camionneurs aurait pu permettre d’éviter des situations problématiques.»

La mairesse de Gatineau, Maude Marquis-Bissonnette, a salué l’apport de l’Ombudsman dans les efforts pour améliorer le service de collecte des matières résiduelles pendant cette période au cours de laquelle les Gatinois ont été appelés à changer leurs habitudes rapidement.

«On sait que c’était un changement important et que lorsqu’on touche à la gestion des matières résiduelles il faut accompagner les gens parce que ce sont des services de base qui les touchent directement chez eux, a expliqué la mairesse. Les leçons qu’on tire de ça c’est qu’il faut être meilleur à communiquer ces changements-là. Je retiens aussi la bonne collaboration avec Mme Caron. C’était une période de transition et de changements importants, mais cette collaboration permettait de mettre en lumière des améliorations requises pour que le service des matières résiduelles s’adapte afin d’offrir un meilleur service aux citoyens.»
Quant à l’urbanisme, il n’a fait l’objet que de 14 % des requêtes inscrites au BOG en 2024. Cela représente 61 demandes, dont 25 ont nécessité une intervention de l’Ombudsman. «C’est une diminution par rapport aux années passées», a précisé Mme Caron. De fait, le service de l’urbanisme est arrivé en tête des services les plus critiqués par les citoyens au cours des dernières années. Il a fait l’objet de 25 % des requêtes en 2023, 24 % en 2022 et 23 % en 2021. «Ça reflète probablement une amélioration, mais avant de conclure à une tendance, il faudra attendre quelques années», a estimé Mme Caron.
Le bureau de l’ombudsman de Gatineau a vécu une année « record » en 2024